Филиал: выбрать филиал
Ваш регион обслуживания:
Не указывать регион

Порядок рассмотрения обращений

Единые стандарты качества обслуживания

Паспорта процессов

Информирование потребителя об аварийных ситуациях в распределительных электрических сетях, ремонтных и профилактических работах, плановых ограничениях режима потребления электрической энергии, влияющих на исполнение обязательств по договору об оказании услуг по передаче электрической энергии
Круг заявителей
Юридические и физические лица, индивидуальные предприниматели, имеющие заключенный с сетевой организацией договор об оказании услуги по передаче электрической энергии
Размер платы за предоставление услуги (процесса) и основание ее взимания

Плата не взимается.

Условия оказания услуги (процесса)

Заключенный с сетевой организацией договор об оказании услуги по передаче электрической энергии.

Результат оказания услуги (процесса)

Уведомление потребителей о введении аварийного ограничения режима потребления электрической энергии (мощности).

Состав, последовательность и сроки оказания услуги (процесса)

Этап 1. Разработка и утверждение сетевой организацией графиков аварийного ограничения

  • Условие этапа
    Заключенный с «Россети Центр» (публичное наименование ПАО «МРСК Центра») договор об оказании услуги по передаче электрической энергии
  • Содержание
    Определение объёмов, места и времени действия ограничения
  • Форма предоставления
    -
  • Срок исполнения
    Не позднее чем за 10 дней до начала очередного периода (период с 1 октября по 30 сентября следующего года)
  • Ссылка на нормативно-правовой акт
    Пункт 39 Правил полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии1,
    Правила разработки и применения графиков аварийного ограничения режима потребления электрической энергии (мощности) и использования противоаварийной автоматики2

1 Правила полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии, утвержденные Постановление Правительства РФ от 04.05.2012 № 442

2 Правила разработки и применения графиков аварийного ограничения режима потребления электрической энергии (мощности) и использования противоаварийной автоматики, утвержденные приказом Минэнерго России от 6.06.2013 г. N 290

Этап 2. Доведения до сведения гарантирующих поставщиков (энергосбытовых, энергоснабжающих организаций) и их потребителей графиков аварийных ограничений

  • Условие этапа
    Утвержденные графики аварийного ограничения
  • Содержание
    В порядке, предусмотренном договором энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) или договором оказания услуг по передаче электрической энергии, доведения графиков ограничений до гарантирующих поставщиков (энергосбытовых, энергоснабжающих организаций) и их потребителей
  • Форма предоставления
    Письменное уведомление
  • Срок исполнения
    В соответствии с договором энергоснабжения или договором оказания услуг по передаче электрической энергии
  • Ссылка на нормативно-правовой акт
    Пункт 39 Правил полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии

Этап 3. Публикация утвержденных графиков аварийного ограничения на сайте в сети «Интернет»

  • Условие этапа
    Утвержденные графики аварийного ограничения
  • Содержание
    -
  • Форма предоставления
    Электронная форма публикации
  • Срок исполнения
    В течение 10 рабочих дней после утверждения
  • Ссылка на нормативно-правовой акт
    Пункт 39 Правил полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии

Этап 4. Введение полного и (или) частичного ограничения при проведении ремонтных работ на  объектах электросетевого хозяйства «Россети Центр» (публичное наименование ПАО «МРСК Центра»)

  • Условие этапа
    Проведение ремонтных работ на объектах электросетевого хозяйства сетевой организации невозможно без ограничения режима потребления потребителей
  • Содержание
    4.1. Уведомление потребителя о сроках проведения ремонтных и профилактических работ, которые влекут необходимость введения полного и (или) частичного ограничения режима потребления электроэнергии потребителя, в том числе в соответствии с графиком проведения работ, напрямую или через действующего в его интересах гарантирующего поставщика. Гарантирующий поставщик в течение 1 (одних) суток передает потребителю уведомление о проведении таких работ и о сроках ограничения режима потребления в связи с их проведением.
    4.2. Вывод в ремонт объекта электросетевого хозяйства
  • Форма предоставления
    Письменное уведомление  потребителя (в том числе через гарантирующего поставщика), заказным письмом с уведомлением, факсом или иным другим способом, позволяющим определить дату и время передачи уведомления
  • Срок исполнения
    Уведомления направляются вместе с графиками ремонтных работ в соответствии с условиями заключенных договоров оказания услуг по передаче электроэнергии и согласно графикам проведения ремонтных работ.
  • Ссылка на нормативно-правовой акт
    Пункт 30 Правил полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии

Этап 5. Введение ограничения при проведении ремонтных работ на  объектах электросетевого хозяйства смежной сетевой организации, иных владельцев

  • Условие этапа
    Проведение ремонтных работ на объектах электросетевого хозяйства смежной сетевой организации, иных владельцев невозможно без ограничения режима потребления потребителей.
  • Содержание
    Уведомление  потребителя о введении ограничения режима потребления напрямую или (если это предусмотрено договором оказания услуг по передаче электрической энергии) через действующего в его интересах гарантирующего поставщика.
    Гарантирующий поставщик в течение 1 (одних) суток передает потребителю уведомление о проведении таких работ и о сроках ограничения режима потребления в связи с их проведением.
  • Форма предоставления
    Письменное уведомление  потребителя (в том числе через гарантирующего поставщика), заказным письмом с уведомлением, факсом или иным другим способом, позволяющим определить дату и время передачи уведомления.
  • Срок исполнения
    Не позднее 2 дней со дня получения от смежной сетевой организации уведомления о введении полного и (или) частичного ограничения режима потребления электроэнергии.
  • Ссылка на нормативно-правовой акт
    Пункт 32 Правил полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии.

Этап 6. Введение ограничения режима потребления по графикам ограничения режима потребления (мощности)

  • Условие этапа
    Возникновение (угрозы возникновения) аварийных электроэнергетических режимов по причине возникновения дефицита электрической энергии и мощности и (или) недопустимых отклонений напряжения, перегрузки электротехнического оборудования и в иных чрезвычайных ситуациях
  • Содержание
    6.1. Уведомление потребителя о необходимости ограничить потребление электрической энергии (мощности).
    6.2. Потребитель самостоятельно выполняет технические (технологические) мероприятия, обеспечивающие снижение потребления в объемах и в периоды суток, которые указаны в уведомлении.
  • Форма предоставления
    Письменное уведомление  потребителя (в том числе через гарантирующего поставщика), заказным письмом с уведомлением, факсом или иным другим способом, позволяющим определить дату и время передачи уведомления.
  • Срок исполнения
    Потребители заранее уведомляются о необходимости ограничить потребление электрической энергии (мощности) и самостоятельно выполняют технические (технологические) мероприятия, обеспечивающие снижение потребления в объемах и в периоды суток, которые указаны в уведомлении.
  • Ссылка на нормативно-правовой акт
    Подпункт «а» пункта 35 Правил полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии,
    Пункт 33 Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг*

* Правила недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, утвержденные постановлением Правительства РФ от 27.12.2004 N 861

Этап 7. Введение временного отключения (за исключением  потребителей с аварийной броней)

  • Условие этапа
    При невозможности введения в действие графиков ограничения режима потребления в сроки, необходимые для предупреждения или предотвращения аварийных электроэнергетических режимов
  • Содержание
    7.1. Введение временного отключения
    7.2. Оповещение потребителя о введении временного отключения
  • Форма предоставления
    -
  • Срок исполнения
    Без предварительного уведомления, с незамедлительным оповещением  после введения временного отключения.
  • Ссылка на нормативно-правовой акт
    Подпункт «б» пункта 35 Правил полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии.
Форма и способ подачи заявки

Заявка на информирование о ремонтных и профилактических работах потребителем не подается.

Рассмотрение жалоб, предложений по улучшению системы обслуживания потребителей и предоставление консультаций
Кому предоставляется услуга?

Юридическое или физическое лицо, а также индивидуальный предприниматель, имеющие в собственности или на ином законном основании объекты и системы энергопотребления, присоединенные к электрическим сетям Общества, либо заключившие или желающие заключить с сетевой организацией договор на предоставление (оказание) услуг по технологическому присоединению, передаче электрической энергии или другим видам услуг, оказываемых сетевой организацией.

Основание предоставления услуги (процесса)

1. Основанием для обращения в Общество с жалобой (претензией) является нарушение прав или охраняемых законом интересов потребителя или его представителя (гарантирующего поставщика, энергосбытовой организации и пр.), в том числе предоставление Обществом услуги ненадлежащего качества.

2. Основанием для обращения в Общество с предложением по улучшению системы обслуживания потребителей является наличие предметных предложений, которые могут повлиять на улучшение системы обслуживания потребителей.

3. Основанием для обращения в Общество за консультацией является потребность в предоставлении консультации или справочной информации по вопросам деятельности сетевой организации.

Условия оказания услуги (процесса)

Обществом рассматриваются все обращения, направленные потребителем, за исключением следующих случаев:

1) с уведомлением об этом потребителя:

- если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;

- если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну, и иных охраняемых законом сведений;

2) без уведомления потребителя:

- если текст письменного обращения не поддается прочтению;

- если в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа.

Форма и способ подачи заявки

1. Рекомендуемая форма для подачи письменной жалобы, предложения по улучшению системы обслуживания потребителей, запроса консультации.

2. Способы подачи жалоб, предложений по улучшению системы обслуживания потребителей и запроса о предоставлении консультации (справочной информации):

- в письменной форме в адрес Общества или его филиала, района электрических сетей (РЭС). Адреса указаны на официальном сайте Общества в разделе «Контакты» (http://www.mrsk-1.ru/contact/);

- в электронной форме на официальном сайте Общества в разделе «Клиентам» (http://www.mrsk-1.ru/customers/customer-service/feedback/);

- в устрой форме в Центрах и пунктах обслуживания потребителей. Адреса Центров и пунктов обслуживания потребителей на официальном сайте Общества в разделе «Клиентам» (http://www.mrsk-1.ru/customers/customer-service/centers/);

- по телефону «прямой линии энергетиков» 8 800-50-50-115 или 13-50.

Результат оказания услуги (процесса)

Результатом рассмотрения запроса о предоставлении консультации (справочной информации) будет являться ответ с запрашиваемой информацией.

Результатом рассмотрения жалобы будет являться:

1) в случае признания жалобы необоснованной – ответ с аргументированными объяснениями отсутствия оснований для удовлетворения жалобы;

2) в случае признания жалобы обоснованной:

- ответ с указанием, какие права или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке, а также планируемые сроки реализации корректирующих мер, при условии необходимости их реализации;

- корректирующие меры по факту жалобы, направленные на устранение причин, повлекших возникновение жалобы.

Результатом рассмотрения предложения по улучшению системы обслуживания потребителей будет являться ответ с информацией о принятых решениях о целесообразности и сроках реализации предложенных мероприятий или их нецелесообразности.

Срок исполнения оказываемой услуги (выполняемого процесса)

1. Срок рассмотрения обращения (предоставления ответа), относящегося к компетенции «Россети Центр» (публичное наименование ПАО «МРСК Центра») приведены в таблице:

Способ обращения

Категория обращения

Срок рассмотрения, дней, при обращении в форме

письменной

электронной

устной

по телефону

Жалоба

30

30

30

30

Оперативные жалобы по отключениям электрической энергии

30

30

Во время обращения

Во время обращения

Предложение по улучшению системы обслуживания потребителей

30

30

30

30

Запрос консультации (справочной информации), в том числе:

30

15

Во время обращения1

Во время обращения2

Предоставление информации о статусе исполнения заявки на оказание услуг (процесса), договора оказания услуг

30

1

Во время обращения1

Во время обращения2

Предоставление информации о статусе рассмотрения жалобы

30

1

Во время обращения1

Во время обращения2

Предоставление электронных копий документов потребителям по результатам оказания услуг (актов), актов безучетного (бездоговорного) потребления электрической энергии

30

15

Во время обращения1

Во время обращения2

Предоставление информации о причинах и сроках плановых (внеплановых) ограничениях режима потребления электрической энергии (мощности) потребителей

30

1

Во время обращения1

Во время обращения2

Предоставление информации о причинах несоблюдения требований к параметрам качества электрической энергии, о мероприятиях и работах, необходимых для обеспечения соответствия качества электрической энергии требованиям законодательства

30

151

Во время обращения1

Во время обращения2

2. Срок рассмотрения обращения (предоставления ответа), не относящегося к компетенции «Россети Центр» (публичное наименование ПАО «МРСК Центра») - 5 рабочих дней.

3. Срок исполнения корректирующих мероприятий по жалобе или мероприятий по улучшению системы обслуживания потребителей указывается в ответе, направляемом потребителю по результатам рассмотрения обращения.

4 Если изложенные факты требуют анализа материалов, то срок предоставления ответа может быть продлен до 30 дней.

5 В случае невозможности предоставить ответ в момент обращения потребителя информация предоставляется в течение 4 часов с момента регистрации обращения.

Контактная информация для направления обращений:
Номер Контакт-Центра: 13-50, 8 800-50-50-115
Адрес электронной почты «Россети Центр» (публичное наименование ПАО «МРСК Центра»): posta@mrsk-1.ru
Адреса Офисов обслуживания потребителей: http://www.mrsk-1.ru/customers/customer-service/centers/