17 июля 2006
На территории Белгородской области это уже третий единый офис, в котором сотрудничают энергокомпании региона — ОАО «Белгородэнерго», ОАО «Теплоэнергетическая компания», ОАО «Белгородская сбытовая компания», ОАО «Белгородэнергосервис» и ОАО «Региональный расчётно-кассовый центр». Особенность Валуйского ЦОКа в том, что здесь работают и представители других предприятий жилищно-коммунального комплекса — ОАО «Валуйкимежрайгаз» и МУП «Валуйский горводоканал».
Генеральный директор ОАО «МРСК Центра и Северного Кавказа» Е.Ф. Макаров в своём выступлении отметил, что «сегодня мы празднуем очередное доброе дело, которое сделали энергетики». С одной стороны, это торжество валуйчан — им теперь легче будет взаимодействовать с энергокомпаниями, с другой — тех, кто принял непосредственное участие в организации ЦОКа. Помимо подобных офисов, успешно работающих в Белгороде, Старом Осколе, а теперь в Валуйках, в области действует единый номер «115», по которому можно бесплатно позвонить в Контакт-центр, где квалифицированно ответят на вопросы, касающиеся энергоснабжения, в том числе, примут информацию по отключениям и другим нарушениям. «Для того чтобы появились эти услуги, нам пришлось в последние годы продвинуться в сфере высоких технологий, цифровой связи и т.д., — подчеркнул Евгений Фёдорович. — Всё, что мы делаем, мы делаем с любовью к тем, для кого работаем. Как говорил апостол Павел: «Коль я делаю это с любовью, то и не я уже творю, а Господь во мне».
Заместитель главы местного самоуправления города Валуйки и Валуйского района С.Н. Мазурев, говоря о реформе энергетики отметил: «Любая реформа тогда ценна, когда потребитель чувствует, что она направлена на удовлетворение его интересов». Примером подобного подхода является ЦОК, где потребитель может получить максимум услуг, благодаря объединению усилий энергетиков, газовиков и представителей горводоканала. От лица администрации района Сергей Николаевич высказал слова благодарности и признательности Е.Ф. Макарову, В.И. Филатову, Ю.Н. Клепикову, а также пожелал, чтобы подобный Центр появился в районе «Соцгородок».
В своем выступлении генеральный директор ООО «Белрегионгаз» Ю.Н. Клепиков отметил, что открытие ЦОКа в Валуйках – «это не рядовое событие. Центр должен сократить, а, может быть, совсем стереть дистанцию между поставщиками услуг и абонентами. Реформа энергетического хозяйства направлена, в первую очередь, на благо людям».
За большой вклад в создание Центра обслуживания клиентов от имени всех компаний управляющий директор ОАО «Белгородэнерго» В.И. Филатов вручил Благодарственные письма директору Контакт-центра ООО «115» С.В. Леваковой, генеральному директору ОАО «Белгородская сбытовая компания» Р.В. Ткаченко, директору подрядной организации ООО «Валуйкистройсервис» А.Н. Величко и начальнику Восточного производственного отделения ОАО «Корпоративные сервисные системы» Н.В. Девкину.
Право перерезать красную ленточку было предоставлено генеральному директору ОАО «МРСК Центра и Северного Кавказа» Е.Ф. Макарову, заместителю главы местного самоуправления г. Валуйки и Валуйского района С.Н. Мазуреву и генеральному директору ООО «Белрегионгаз» Ю.Н. Клепикову.
В ходе небольшой экскурсии по Центру обслуживания клиентов гости ознакомились со структурой единого офиса, принципами его работы. С.В. Левакова подробно рассказала, какие услуги оказывают в новом центре поставщики коммунальных услуг: «Здесь можно решить все вопросы, связанные с подключением к электрическим сетям ОАО «Белгородэнерго», заключением договоров энерго- и водоснабжения, оплатить эти услуги, получить консультации по льготам, оплатой по нормативам и по тарифам».
Затем состоялась пресс-конференция, в ходе которой представители СМИ получили ответы на интересующие их вопросы. На вопрос о том, единственная ли это практика по созданию подобных центров в России, Е.Ф. Макаров ответил, что «такого опыта, когда все компании объединены не только общим помещением, но и общими технологиями, системами связи и так далее, наверное, нет нигде, кроме Белгородской области. Белгород является «пилотом» не только в отношении работы с клиентами, взаимоотношений с нашими потребителями, но и во многих других областях, прежде всего в передовой схеме управления. Мы здесь отрабатываем технологии, нарабатываем опыт и с радостью «тиражируем» это на другие регионы».
Генеральный директор ОАО «Белгородская сбытовая компания» Р.В. Ткаченко объяснил, чем отличается ЦОК от других пунктов приёма платежей. «Это существенно разные вещи: пункт приёма платежей — это лишь десятая часть функционала, который предлагает ЦОК, — отметил Роман Владимирович. — В ЦОКе потребитель может решить все вопросы, касающиеся коммунальных услуг. Это шаг вперёд, он на практике демонстрирует нашу клиентоориентированность как поставщиков электроэнергии».
По мнению Е.Ф. Макарова, самое главное в едином офисе — общие технологии и общий Контакт-центр «115». «Мы освобождаем клиента от каких-то полупрофессиональных действий, связанных, например, с согласованием документов, подготовкой проекта и т.д. Для получения квалифицированной консультации достаточно позвонить по бесплатному телефону «115», единому для всех компаний», — пояснил Евгений Фёдорович.
Журналистов интересовал вопрос о том, какова польза от создания Центра обслуживания самим компаниям. С.В. Левакова объяснила, что благодаря общему программному обеспечению и единому управленческому решению, обращения клиентов фиксируются в базе данных, и это позволяет быть в курсе потребностей человека. Помимо этого все звонки, поступающие на телефон «115», например, о перепаде напряжения, об аварийном отключении, полезны компании, так как позволяют оперативно выявить «узкие» места в сетях.В целом, говоря о значении данных центров, Светлана Вячеславовна отметила, что «когда компания с клиентом общается на достаточно высоком уровне, когда качество обслуживания клиентов находится на высоком уровне — а мы это гарантируем — это доставляет удовлетворение всем: и потребителям, и компаниям. Все услуги, оказываемые в Центре, бесплатны для потребителей, открытие единого офиса на тариф не повлияет».
Евгений Федорович Макаров резюмировал: «В Нагорной проповеди у Христа есть такие слова: «как вы хотели бы, чтобы люди относились к вам, так и вы относитесь к ним». Сегодня все компании борются за клиентов, и эту заповедь мы, наверное, выполняем. И поэтому надеемся, что к нам клиенты будут относиться с той же любовью, что и мы к ним».
На вопрос, планируется ли открытие подобных центров в других районах области, Е.Ф. Макаров ответил, что уже поступили пожелания о создании центров в микрорайоне «Соцгородок» в Валуйках, в Новом городе в Старом Осколе, в Шебекино, в Белгороде. Управляющий директор ОАО «Белгородэнерго» В.И. Филатов подчеркнул, что в каждом вновь открывающемся офисе будет реализована единая политика управления, которая подразумевает высокий профессионализм сотрудников, а значит, — качественное облуживание клиентов.
