Генеральный директор ОАО "Холдинг МРСК" Николай Швец во время рабочего визита в Белгород высоко оценил работу ЦОК
По статистике, наибольшую активность при взаимодействии с филиалами МРСК Центра проявили потребители Белгородской, Воронежской и Ярославской областей. За отчетный период в «Ярэнерго» по различным вопросам обратились 12 377 клиентов, в «Воронежэнерго» — 15 565 человек. Количество обращение потребителей в «Белгородэнерго» составило почти 124 тысячи. Такая активность связана с расширенной системой клиентского обслуживания в указанных регионах.
В 2009 году ОАО «МРСК Центра» увеличило сеть специализированных офисов обслуживания клиентов. За девять месяцев текущего года были открыты фронт-офисы в каждом из 19 РЭСов «Белгородэнерго», ЦОК в Данилове и офисы в Ярославле и Рыбинске, фронт-офис в Бежецке Тверской области.
59 % от общего числа обращений за девять месяцев 2009 года составили различного рода консультации по вопросам деятельности компании. 31 % — заявления на предоставление услуг, оказываемых МРСК Центра. Отзывы и жалобы составили соответственно 4 % и 6 % от всех обращений. Среди жалоб, поступивших в компанию, значительную часть составляют претензии о качестве и обеспечению бесперебойного электроснабжения.
Тематика больше половины заявлений потребителей (51 %) касается основного вида деятельности компании — процесса техприсоединения. Вопросами передачи электроэнергии заинтересовались 18 % клиентов. Далее следуют заявления по установке-замене приборов учета, уличному освещению и прочим дополнительным сервисам.
С целью совершенствования системы взаимоотношений с клиентами в 2009 году компания начала активное внедрение системы дополнительных сервисов. К ним относятся все виды услуг, которые тесно взаимосвязаны с основной деятельностью по передаче электроэнергии и подключению к распределительным сетям.
Сейчас во всех центрах обслуживания клиентов компании потребители могут получить широкий спектр дополнительных услуг. Базовые дополнительные услуги включают в себя проектирование, строительство и эксплуатацию наружного освещения, обслуживание и вынос сетей, монтаж и проверку приборов учета. Сюда же входят услуги по проектированию, монтажу, замене, вводу в эксплуатацию, техническому обслуживанию систем АИИС КУЭ, ремонту и обслуживанию электрооборудования, сопровождению процесса техприсоединения. Кроме базовых допуслуг клиентам компании предоставляется ряд сопутствующих дополнительных услуг.
Как отмечает начальник отдела развития услуг и дополнительных сервисов ОАО «МРСК Центра» Евгений Грабчак, спрос на оказание дополнительных услуг постоянно растет. Прогнозная доля выручки от реализации этих сервисов на конец 2009 года составляет 1,36 % от выручки по основной деятельности компании, что на 0,56 % превысило аналогичный показатель 2008 года. «Для нас эти данные являются индикатором правильности концепции развития компании и подтверждают востребованность нашей работы в данной области».
Начальник управления организации работы с клиентами ОАО «МРСК Центра» Анна Корнейчук отметила: «Общество ведет непрерывную работу по изучению потребностей клиентов и расширению спектра услуг, которые мы можем предложить. В наших планах — запуск актуальных и социально значимых программ, рассчитанных на более тесное взаимодействие компании и клиентов в таких областях, как энергосбережение и энергоэффективность. Мы постоянно совершенствуем наш подход к работе с клиентами, ведем информационно разъяснительную работу, проводим всевозможные мероприятия и мастер-классы, изучаем потребности и удовлетворенность нашей деятельностью, тем самым пытаясь сделать нашу компанию максимально прозрачной и дружелюбной по отношению к любой категории клиентов.
Наши усилия по расширению спектра предоставляемых услуг не напрасны. Только в сентябре 2009 года в компанию обратилось более 15 тысяч потребителей за консультациями по вопросам, относящимся к возможности получения дополнительных услуг, более 10 тысяч из них воспользовались этими услугами».
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
