В пленарном заседании конференции «Клиентоориентированная политика в постреформенной электроэнерегктике» участвовали председатель правления ОАО РАО «ЕЭС России» Анатолий Чубайс, руководитель Дирекции по управлению нефинансовыми рисками и социальной отчетности РАО "ЕЭС России" Марина Либоракина, генеральный директор ОАО «МРСК Центра» Евгений Макаров, сопредседатель Союза Потребителей Анатолий Голов, вице-президент «Опоры России» Алексей Кожевников, председатель правления НП ГП и ЭСК Василий Киселев. На конференции присутствовали руководители органов государственной власти федерального и регионального уровней, руководители энергетических компаний и саморегулируемых организаций, представители бизнес-ассоциаций, организаций по защите прав потребителей, независимых аналитических центров. Организаторами мероприятия была поставлена цель - провести анализ практики работы с потребителями, а также обсудить задачи клиентоориентированной политики отрасли в 2008-2011 гг.
Председатель правления ОАО РАО «ЕЭС России» рассказал о том, что сделано, а чего не удалось достичь в работе с потребителем. «Угроза масштабного отключения потребителей – эта главная проблема стратегически решена, - сказал Анатолий Чубайс. – Но сплошь и рядом потребитель не доволен от того, как выстраиваются взаимоотношения между сбытовым и сетевым бизнесом, порядком и размером платы за тех.присоединение». В связи с этим, Анатолий Чубайс сообщил, что им подписаны 2 документа, связанные с платой за тех.присоединение. Первый - это стандарт, который вводит обязательные требования по раскрытию информации по всем этапам техприсоединения, а также программа, которая должна сопровождать реализацию стандарта, с образцами 4-х типовых договоров для разных категорий граждан. Кроме того, готов центральный документ для сетевых компаний – программа действий в постреформенный период. Также Председатель коснулся вопросов приватизации сетевых копаний. «Распределительные сети нельзя приватизировать в ближайшие три-четыре года, - отметил Анатолий Чубайс, - к 2011, когда отрасль пройдет становление, будет наведен порядок в тарифном регулировании, приватизацию проводить можно».
Генеральный директор ОАО «МРСК Центра» выступил на пленарном заседании с докладом «Взаимоотношения клиента с энергокомпаниями на розничном рынке». Евгений Макаров обратил внимание аудитории на то, что межрегиональные распределительные сетевые компании страны сегодня работают в изменяющихся условиях. «Если сравнивать потребителя до реформы, когда он имел с отношение с АО-энерго, с тем положением, в котором он оказался сейчас, то станет понятно, что ему очень тяжело. Мы должны сделать все, чтобы улучшить его положение. Розничный рынок электроэнергии, взаимоотношения между самими компаниями еще не сформированы. Модель розничного рынка должна максимально балансировать интересы всех субъектов рынка. Наша задача сегодня - учиться выстраивать цивилизованные отношения, и готовиться к завтрашнему дню. МРСК Центра делает для этого все возможное».
Евгений Макаров отметил, что центр обслуживания клиентов ОАО «МРСК Центра» является лишь надводной верхушкой айсберга - видимой частью выстроенной инфраструктуру, делающей возможным решение вопросов потребителей в ЦОК. Эта инфраструктура содержит в себе несколько уровней и включает системы поддержки (mySAP CRM и Symposium call-центр), корпоративные информационные системы (SAP R/3 и различные его модули), технологические системы (АИИС КУЭ, АСДТУ, SCADA), ИТ и ИК-инфраструктуру и непосредственно электрические сети.
На базе продукта R/3 внедрена система ERP, которая объединяет различные отраслевые решения. Платформой для организации чётко скоординированной деятельности представителей различных компаний-учредителей стало использование единой системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management – CRM). С помощью модуля CRM системы SAP R/3 в энергокомпаниях осуществляется формирование клиентской базы данных, сохраняющей историю взаимоотношений с каждым потребителем.
Евгений Федорович обратил внимание участников на то, что формирование и развитие систем обслуживания клиентов должно происходить не административным методом, а доброй волей акционеров и менеджмента компаний с отражением в стратегии развития.
Кроме этого, представители компании выступили с докладами во всех секциях конференции:
Секция 1: «Лучшие практики работы с потребителями в электроэнергетических компаниях»
Начальник отдела организации клиентского обслуживания ОАО «МРСК Центра» Анна Корнейчук выступила с презентацией «Опыт «МРСК Центра» по организации клиентского обслуживания». Анна Владимировна рассказала о передовом опыте сетевой компании Центра – формах работы с клиентами, нормативно-правовой базе, о результатах работы за последние 2 года, планах в 2008 году. «Сейчас у нас большой популярностью пользуются выездные ЦОК. Выезды в районы на места постройки новых домов. Услуги оказываются на месте – клиенты это очень ценят». Также была рассмотрена статистика обращений (жалоб) клиентов в компанию. «Чем больше жалоб поступает в компанию, тем лучше мы организовали систему обслуживания. С помощью этих обращений мы видим и имеем возможность исправить наши «узкие места», - отметила Анна Корнейчук».
Директор по информационным технологиям филиала ОАО «МРСК Центра» - «Белгородэнерго» выступил с докладом ИТ-решения «МРСК Центра» – преимущества для клиентов.
Секция 2: «Изменения в системах управления компаниями для реализации клиентоориентированной политики»
Директор по информационной политике – руководитель аппарата генерального директора ОАО «МРСК Центра» Андрей Карбуков рассказал участникам конференции о «Политике информационной доступности «МРСК Центра». Он отметил, что компания МРСК Центра сделала выбор в пользу информационной открытости, и клиентоориентированности. Клиентоориентированная стратегия закреплена в Миссии и стратегии развития компании как основная. Чтобы реализовать основную цель стратегии компании, необходимо чтобы компания была информационно открыта, доступна и понятна клиенту. Для этого ведется работа как с внутренним клиентом компании – с персоналом, так и с внешним. В настоящее время на территории зоны ответственности ОАО «МРСК Центра» работает уже 27 центров очного обслуживания клиентов, единая прямая бесплатная телефонная линия 8 800 50 50 115. На сайте каждого филиала функционирует интернет – приемная, которая позволяет не только узнать всю нормативную базу, но и подать заявку на техприсоединение или жалобу.
Секция 3: «Развитие розничных рынков электроэнергии и защита прав потребителей»
Заместитель генерального директора ОАО «МРСК Центра» по реализации электросетевых услуг Вадим Фёдоров выступил с докладом «Розничный рынок: сложившаяся система взаимоотношений». Вадим Николаевич рассказал об интересах участников розничного рынка: потребителей, сбытовых и сетевых компаний. Также коснулся вопросов взаимодействия субъектов рынка по техприсоединению, «котлового» принципа тарифообразования, вопросов коммерческого учета на розничном рынке, взаимоотношений с управляющими компаниями многоквартирных домов.
Секция 4: «Присоединение к распределительным электрическим сетям предприятий малого бизнеса»
Начальник департамента технологических присоединений ОАО «МРСК Центра» Равиль Алиаскаров рассказал о «Сложившейся практике и проблемах технологического присоединения». Равиль Бариевич показал схему по техприсоединению, применявшуюся раньше и в настоящее время. Рассказал о динамике присоединяемой мощности по группам потребителей в 2006-2008 годах, пояснил политику МРСК Центра по организации техприсоединения, обозначил проблемы и пути их решения.
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
