В семинаре приняли участие руководители Отделов организации клиентского обслуживания и PR-подразделений филиалов компании. Открывая совещание, Анна Корнейчук, начальник Отдела организации клиентского обслуживания ОАО «МРСК Цента» отметила, важность и необходимость совместной работы Отделов по работе с клиентами и PR-подразделений. «Повышение качества обслуживания клиентов — одна из главных целей деятельности компании, — отметила Анна Владимировна. — ОАО «МРСК Центра» делает все, чтобы создать максимально комфортные условия и предоставлять своим клиентам полный сервис. Для достижения данных целей предназначается и наш семинар-тренинг». Задачами семинара стала выработка совместной между отделами стратегии и тактики работы, обсуждение положений Регламента использования каналов и средств коммуникаций с клиентами.
Эльмира Симашова, главный специалист ДСО, презентовала участникам встречи новый Регламент, описав категории клиентов сетевого комплекса, каналы взаимодействия с ними, остановившись на средствах и видах информирования клиентов. Цель данного регламента – расширить и утвердить способы взаимодействия с клиентами сетевого комплекса по всей территории МРСК Центра, а также четко регламентировать эту работу меду смежными отделами компании. Необходимость развивать заочную форму общения с клиентами – интернет приемные компании — /client/ стало еще одной широкой темой дискуссии участников.
Напомним, что в каждом филиале и в центральном аппарате компании, работают интернет-приемные, с помощью которых интернет-пользователь может познакомиться с услугами компании в удобном комфортном формате. Здесь можно получить подробную информацию об услугах Межрегиональной распределительной сетевой компании Центра, тарифах на технологическое присоединение, ознакомиться с нормативно-правовой базой, задать вопрос, направить обращение. Кроме того, для удобства клиентов, функционирует единый для всех регионов бесплатный телефонный номер энергетиков 8 800 50 50 115. По телефону можно узнать о вопросах тех.присоединения к электросетям, услугах по передаче электроэнергии, сообщить о происшествии, узнать ответы на любые вопросы об энергоснабжении.
Участники встречи также выступили с предложениями по улучшению организации работы очной формы работы с клиентами – Центров обслуживания с клиентам, исходя из особенностей ситуации в регионах.
Екатерина Соловьева, специалист Отдела организации клиентского обслуживания ОАО «МРСК Центра» рассказала участникам о комплексной организации работы с обращениями клиентов, большое внимание уделялось организации работы с жалобами в соответствии со Стандартом ИСО 10002, а также организации обратной связи компании с клиентами.
Тренинг стал финальным аккордом встречи. Участники семинара образовали 5 круглых столов для работы между двумя представителями клиентского направления и двумя представителями PR-направления разных филиалов Общества. В задачу каждой группы входило провести исследование положений Регламента. По итогам тренинга, докладчики от каждой из групп, внесли свои предложения по улучшению процессов коммуникаций, рассказали о возможных рисках каждого и предложили способы их нейтрализации.
«Семинар прошел продуктивно. Мы услышали мнения участников. Итогом семинара будет доработка крайне важного для нас документа, который призван улучшить нашу работу в части взаимодействия с клиентами, — комментирует Максим Ланда, начальник Департамента по связям с общественностью ОАО «МРСК Центра». – Обеспечить максимальную удовлетворенность клиентов – одна из стратегических целей компании. Сегодняшний тренинг станет основой для постоянного улучшения этого направления деятельности МРСК-1».
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
