От потребителя – к клиенту

6 Марта 2008

В настоящее время  ОАО «МРСК Центра» по праву считается одним из лидеров отрасли по реализации клиентоориентированной стратегии. В своем выступлении Вадим Николаевич подробно остановился  на основных аспектах ее реализации  в распределительных сетевых компаниях зоны ответственности МРСК-1.  Интенсивное развитие как очных, так и заочных форм взаимоотношений с клиентами  позволили в достаточно небольшой период времени создать прочную основу для изменения  годами формировавшуюся парадигму  противостояний «монополист – потребитель». Управление лояльностью клиента в компании начали … с себя.

Намерения топ-менеджмента перейти «От потребителя» - к – «Клиенту» нашли отражение в миссии –«Мы многотысячная команда профессионалов, объединенная общей целью – донести энергию света  до каждого клиента» - и стратегии компании, которая разработана и утверждена по основным направлениям деятельности до 2015. К вопросу подошли комплексно – для повышения качества обслуживания клиентов в 11-и регионах Центральной части России уже созданы26  центров обслуживания клиентов. Действует телефон единой бесплатной прямой линии 8-800-50-50-115. На сайтах МРСК и РСК функционируют «Интернет-приемные». Любой вопрос, обращение, предложение клиентов сегодня не останутся без внимания со стороны электросетевой компании. Причем,  будь то заявка на тех присоединение к сетям или обычная жалоба, специалисты должны ее обработать в строго определенные сроки,  с  соответствующим качеством – особое внимание было уделено вопросам стандартизации приема, обработки и обращений клиентов.  В прошлом году Специалисты МРСК-1 приняли активное участие в разработке Концепции клиентоориентированной политики, Стандарта обслуживания клиентов и Порядка оценки качества обслуживания клиентов в дочерних компаниях энергохолдинга, которые  утвердило Правление РАО.

Инвестиционные аналитики, которые присутствовали на встрече, отметили, что клиентоориентированный  подход  будет способствовать росту капитализации компании. В условиях создания МРСК как единой операционной компании, крупные портфельные инвесторы  будут ориентированы на социальную ответственность бизнеса и  весьма заинтересованы в развитии этого направления деятельности.

Завтра с докладами на совещании выступят начальник отдела организации клиентского обслуживания ОАО «МРСК Центра» Анна Корнейчук и генеральный директор ОАО «КорCcис» Станислав Милькин.

Вернуться к списку