Вадим Фёдоров рассказал региональным журналистам о том, как в настоящее время в ОАО «МРСК Центра» реализуется Система комплексного обслуживания клиентов. Особое внимание в докладе было уделено внедрению стандарта обслуживания клиентов, который был утверждён и введён в действие решением Правления ОАО РАО «ЕЭС России» от 17.09.07.
«Стандарт определяет нормы этики для персонала энергокомпаний, он содержит свод норм и требований по взаимодействию с клиентами как качественного, так и количественного характера», - отметил Вадим Фёдоров.
Стандарт чётко прописывает основные параметры взаимодействия энергокомпаний с клиентами: единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия, индивидуальный подход к клиентам, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым категориям населения, минимизация времени клиента, затраченного на получение услуги, оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами.
К примеру, при обработке обращений во время телефонного обслуживания клиента оператором время ожидания ответа не будет превышать 40 секунд. При обращении клиента по электронной почте регистрация, классификация его обращения и передача обращения специалисту будет занимать не более 1 дня.
В стандарте также предусмотрены все формы и каналы очного и заочного обслуживания. Необходимо отметить, что внедрение этих форм в ОАО «МРСК Центра» в настоящее время ведётся самым активным образом: почти во всех регионах присутствия МРСК-1 созданы Центры обслуживания клиентов, внедряются каналы заочного обслуживания клиентов.
«В ходе работы над стандартом мы интересовались, как этот вопрос решается в развитых странах. Там очная форма практически не используется, так как люди привыкли общаться с энергокомпаниями по телефону, электронной почте и Интернету, – рассказывает Вадим Фёдоров. – Сегодня и в России во всех сферах обслуживания, и в т.ч. энергетике, такая форма общения с клиентами набирает обороты. Я думаю, через несколько лет, когда телефонизация и IT-технологии дойдут до каждого районного предприятия электрических сетей, заочная форма будет востребована больше, чем сегодня. Но уже сейчас мы имеем хорошие результаты работы прямой линии. Это удобная востребованная форма не только по «пожарным», срочным вопросам, но и по вопросам консультаций, разъяснений».
Необходимо отметить, что Стандарт обслуживания клиентов – универсальный документ, который могут использовать сетевые и сбытовые энергокомпании, а также организации, которые занимаются теплоснабжением потребителей.
*С текстом выступления и презентацией В.Н. Фёдорова можно ознакомиться на сайте ОАО «МРСК Центра» в разделе «Выступления руководства».
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
