Евгений Макаров: «Наше отношение к клиенту перерастает в наши взаимоотношения с обществом»

9 Октября 2006

В рамках работы Всероссийского совещания генеральный директор ОАО «МРСК Центра и Северного Кавказа» Евгений Макаров выступил с докладом, в котором осветил вопросы взаимоотношений энергокомпаний с клиентом.

«Уже завершены основные этапы реформирования энергетического комплекса страны, созданы и функционируют компании целевой структуры на региональном и федеральном уровнях, регламентированы взаимоотношения между субъектами оптового и розничного рынков электроэнергии, – отмечает Евгений Макаров. –  Сегодня наступило то самое время, когда необходимо  приступить к построению комплексной системы взаимодействия с клиентом. Ведь для распределительных сетевых компаний качество взаимоотношений с клиентами будет составной частью критериев, по которым оценивается деятельность компании с непосредственным влиянием на финансовый результат. Взаимодействия с клиентами также во многом будет определять интерес инвесторов». 

Евгений Макаров рассказал о разработанной концепции единого звена для обеспечения взаимодействия конечного потребителя электроэнергии с остальными субъектами рынка – Центра очного обслуживания клиентов и контакт-центра. В рамках концепции- все контакты клиента осуществляются с центрами системы комплексного обслуживания.

Концепция единого звена успешно была реализована в Белгородской области. В 2003 году там были созданы контакт-центры и Центры обслуживания клиентов.

Через Центр обслуживания клиентов компании, выделившиеся в процессе реформирования Белгородской энергосистемы, взаимодействуют с клиентом.

В ЦОКе комплексно можно решить вопросы, связанные с энергоснабжением. Здесь сотрудники компании рассматривают жалобы по нарушению электроснабжения, оказывают консультационные услуги, одно из основных направлений их деятельности — решение вопросов осуществления технологического присоединения электроустановок потребителей к электрическим сетям.

Для получения технических условий или заключения договора на их выполнение достаточно обратиться в Центр обслуживания клиентов или сделать предварительную заявку по многоканальному, бесплатному телефону 115. Раньше этот процесс состоял из 10 этапов, в рамках которых потребителю необходимо было осуществить 4 активных самостоятельных контакта с энергетическими компаниями, а общая длительность процесса до момента подключения и заключения договора на энергоснабжение составляла минимум 30 дней. Сегодня же общая протяженность процесса  по техприсоединению сократилась в два-три раза и составляет сейчас от 8-ми до 14-ти дней.

Собственнику остается только выполнить технические условия в части собственной электроустановки, получить в Управлении по технологическому и экологическому надзору Ростехнадзора разрешение на подачу напряжения во внутренние сети объекта.

Контакт-центр- это универсальная «точка входа», «прямая  линия» энергетиков с клиентами: по ней в любое время суток могут обратиться жители из разных районов области для решения вопросов, связанных с энергоснабжением- в период подготовки и прохождения ОЗП такое двустороннее общение становится остро необходимым «Компании «белгородской площадки» являются для МРСК-1 не только хорошей пилотной зоной, но и прекрасной базой для бенчмаркинга, для тиражирования реализованных там решений на остальные компании нашей зоны ответственности или даже в более широких масштабах»- говорит Евгений Макаров.

Генеральный директор МРСК-1 Евгений Макаров также отметил, что Центр обслуживания клиентов является лишь одной из частей выстроенной инфраструктуры.  Она должна содержать в себе несколько уровней и включать системы поддержки (mySAP CRM и Symposium call-центр), корпоративные информационные системы (SAP R/3 и различные его модули), технологические системы (АИИС КУЭ, АСДТУ, SCADA), ИТ и ИК- инфраструктуру и непосредственно электрические сети. Все эти в полной мере уже реализуется в некоторых компаниях зоны ответственности МРСК Центра и Северного Кавказа. 

Из всех субъектов энергоотрасли именно распределительные сетевые компании  являются основой инфраструктуры энергетики в регионах, и поэтому они должны стать естественными центрами, организующими эффективное взаимодействие энергокомпаний с клиентами, регулятором и властью. Формирование комплексной системы взаимоотношений с клиентом – приоритетная задача энергокомпаний распределительного сетевого комплекса.

Вернуться к списку