Евгений Макаров: «От потребителя – к клиенту!»

21 Сентября 2006

Организатором форума является профессиональный журнал «Энергорынок», при участии ведущих энергоотраслевых компаний и  представителей государственных и регулирующих органов.

Генеральный директор МРСК «Центра и Северного Кавказа»  Евгений Макаров и начальник Департамента по взаимодействию с субъектами ранка электроэнергии МРСК «Центра и Северного Кавказа»  Вадим Федоров выступили с докладом: «Реформа энергетики: от монополизма энергокомпании к ориентации на клиентов».  В своем выступлении на заседании секции «Сетевое хозяйство: реалии и перспективы» они поделились передовым опытом организации работы энергетиков с потребителями, как в части организации учета электроэнергии, так и по вопросам технологического присоединения новых абонентов.

В своем докладе Евгений Макаров сделал акцент на необходимости создания полноценных условий для клиентоориентированности компании.

«Мы сегодня просто обязаны изменить наше сознание в соответствии с изменившимися условиями рынка, который все больше и  больше ориентируется на клиента. Во всей истории энергетики, когда не было отношений купли-продажи, а было энергоснабжение,  мы клиента воспринимали лишь как потребителя. Сегодня мы должны полностью поменять свое отношение к клиенту, от которого, по сути, зависит прибыль сетевой компании».

Генеральный директор ОАО «МРСК Центра и Северного Кавказа» также рассказал об опыте внедрения автоматизированной информационно-измерительной системы коммерческого учета электроэнергии (АИИС КУЭ) на  площадке ОАО «Белгородэнерго», входящей в состав МРСК «Центра и Северного Кавказа». Внедрение началось в 2003 году с создания компании «Белгородэнергосервис», которая стала выполнять функции независимого оператора коммерческого учета электрической энергии. Основной задачей специалистов ОАО «Белгородэнергосервис» стало обеспечение точного учета энергоресурсов, внедрение новейших технологий автоматизированного учета электроэнергии, применение энергосберегающих технологий для различных групп потребителей.

В 2004 году была проведена модернизация АИИС КУЭ. Небытовые потребители были переведены на расчеты в модуле IS-U программы SAP  R3, которая позволяет осуществлять оперативный контроль расчетов, а также формировать аналитику по итогам расчетов в режиме реального времени с любого рабочего места информационно-вычислительной сети. В 2006 году была завершена реализация АИИС КУЭ ОАО «Белгородэнерго» по всем точкам учета подстанций напряжением 35 и 110кВ. 

В результате выделения отдельной структуры, выполняющей функции учета электроэнергии, расчетов с потребителями были значительно снижены потери в сетях ОАО «Белгородэнерго»: в  период 2003 – 2005г.г. на 91млн. кВтч, при увеличении отпуска в сеть на 107 млн. кВтч.  

В своем выступлении Евгений Макаров и Вадим Федоров также остановились на вопросах технологического присоединения новых потребителей к сетям. В настоящий момент плата за присоединение и  тариф на передачу электроэнергии являются единственными финансовыми источниками развития сетевого комплекса ОАО «МРСК Центра и Северного Кавказа».  Но в то же время предельные уровни тарифов на передачу, которое устанавливает государство, сегодня не могут обеспечить должного развития  электросетевого хозяйства. Необходимы законодательные изменения, которые позволят включить в тариф затраты компании на развитие сетевого комплекса и увеличение пропускной способности. В настоящий момент плата за техприсоединение утверждена почти во всех регионах присутствия МРСК «Центра и Северного Кавказа», но так называемая инвестиционная составляющая платы в тарифе предусмотрена лишь в нескольких областях. В своем выступлении Макаров также отметил, что сегодня для развития электросетевого комплекса  необходима совместная плодотворная работа энергетиков с представителями администраций в регионах, понимание властными структурами наиболее острых вопросов, которые стоят сегодня перед энергетической отраслью.

Начальник Департамента по взаимодействию с субъектами ранка электроэнергии МРСК «Центра и Северного Кавказа»  Вадим Федоров также рассказал о новой схеме технологического присоединения новых потребителей, также направленной на повышение клиентоориентированности компании.

Еще некоторое время назад при подключении к электрическим сетям потребитель, как собственник присоединяемых энергопринимающих устройств, выполнял определенные требования, выдвигаемой электросетевой организацией: от получения техусловий до приобретения оборудования и материалов. Сегодня практически весь необходимый объем работ по технологическому присоединению выполняют электросетевые компании.  «Ситуация, при которой потребитель на подстанцию ставил трансформатор или другое электроустройство, самостоятельно его пытался ремонтировать, создавала колоссальные сложности: мы не понимали, как нам относиться к вопросам собственности, как управлять такими объектами, -отмечает Вадим Федоров. Наши сети представляли собой «лоскутное одеяло», где одна линия имела несколько собственников  по нескольким  участкам».

Создавая новую схему, при которой клиент тратит средства на ряд мероприятий по присоединению, но уже в виде тарифа, сетевые компании стремились упростить для потребителя процедуру подключения, снять обременения с клиента по строительству и эксплуатация энергообъектов. «Утверждение новой схемы- это важный шаг в создании клиентоориентированности сетевых компаний»,- отмечает Вадим Федоров.  

 

Создание Центра обслуживания клиентов- также стал ключевым моментом в формировании клиентоориентированности. В Белгороде, например, для получения технических условий или заключения договора на техприсоединение  достаточно обратиться в Центр обслуживания клиентов (ЦОК) или сделать предварительную заявку по многоканальному, бесплатному телефону контакт- центра. ЦОК представляет собой единый клиентоориентированный офис, предназначенный для приема обращений граждан, создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, обеспечения высокого качества сервисного обслуживания клиентов на базе современных управленческих и информационных технологий. Контакт- центр осуществляет заочное обслуживание потребителей, являющегося универсальной точкой входа для любых вопросов со стороны клиентов посредством телефонной связи и Интернет коммуникаций. Работа Центра обслуживания клиентов (ЦОК) и Контакт- центра отвечает концепции организации современной системы комплексного обслуживания и клиентоориентированности энергокомпаний.  Раньше, к примеру, весь процесс по техприсоединению состоял из 10 этапов, в рамках которых потребителю необходимо было осуществить 4 активных самостоятельных контакта с энергетическими компаниями, а общая длительность процесса до момента подключения и заключения договора на энергоснабжение составляла минимум 30 дней. При обращении потребителя в ЦОК,  общая протяженность процесса сократилась в два-три раза и составляет сейчас от 8-ми до 14-ти дней. В самое ближайшее время подобные Центры обслуживания клиентов планируется создать во всех регионах присутствия МРСК «Центра и Северного Кавказа». 

Таким образом,  МРСК Центра и Северного Кавказа,  ориентируя бизнес-процессы на конечного потребителя,  стремится выстроить и сформировать новые клиентоориентированные отношения и условия для развития своего сетевого комплекса.

Вернуться к списку