В период прохождения осенне-зимнего максимума нагрузок самое пристальное внимание в ОАО «МРСК Центра» уделяется качеству обслуживания клиентов. Создание максимально комфортных условий, расширение сервисных услуг, обеспечение информационной открытости, особенно во время аварийных отключений, — одни из главных целей деятельности компании.
Для приема обращений клиентов в МРСК Центра функционирует Контакт-центр; он имеет 90 входящих линий, что дает возможность одновременно дозвониться 90 абонентам. Прямая линия энергетиков
В рамках подготовки к прохождению осенне-зимнего периода состоялись совместные учения филиалов ОАО «МРСК Центра» с участием операторов Контакт-центра и специалистов временных информационных центров, в ходе которых было отработано взаимодействие при ликвидации крупных технологических нарушений.
В текущем году в опытную эксплуатацию внедрена автоматизированная система рабочего места (АРМ) операторов Контакт-центра и диспетчеров РЭС филиалов. АРМ позволяет сократить время обслуживания потребителей, оперативнее предоставлять информацию, тем самым улучшать качество обслуживания клиентов.
В компании отлажена процедура приема обращения граждан: оператор Контакт-центра запрашивает контактные данные потребителя для связи с ним, регистрирует его обращение, передает диспетчеру РЭС информацию о месте и времени отключения электроэнергии. При большом потоке входящих вызовов во время технологических нарушений обмен информацией ведётся на портале аварийных отключений. В этом случае оператор вносит информацию по обращению, диспетчер получает заявку в режиме он-лайн и вносит на портал информацию о причине отключения, времени выезда бригады, а также планируемое время устранения неполадок. Это позволяет оператору Контакт-центра предоставлять потребителям актуальную информацию о ходе аварийно-восстановительных работ.
На сегодняшний день более половины телефонных номеров диспетчеров РЭС филиалов переведены на Контакт-центр. Это позволило оптимизировать как работу диспетчерской службы, так и Контакт-центра.
В период подготовки к прохождению осенне-зимнего максимума нагрузок в Контакт-центре был запущен проект по применению современной технологии VPN (англ. Virtual Private Network — виртуальная частная сеть), которая позволила объединить домашние персональные компьютеры операторов и IP АТС Контакт-центра (в рамках проекта «Оператор на дому»).
В момент аварийных отключений любой оператор Контакт-центра, имеющий на домашнем компьютере доступ в Интернет, в круглосуточном режиме может принимать входящие телефонные обращения граждан, информировать их о ходе ликвидации технологических нарушений, передавать информацию об отсутствии электроснабжения и аварийно-экстренных ситуациях от потребителей диспетчеру РЭС.
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
