Одной из основных стратегических задач Единой операционной компании является обеспечение эффективного развития сбыта электросетевых услуг, предполагающее полное удовлетворение спроса на услуги распределительной компании и максимальную удовлетворённость клиентов. Для изучения ожиданий клиентов и повышения качества оказываемых электросетевых услуг в компании регулярно проводится анкетирование клиентов.
Для проводившегося в мае — июне опроса клиентов использовались площадки Центров обслуживания клиентов (ЦОК), производственных отделений и районов электрических сетей филиалов компании, единый телефон прямой линии энергетиков, интернет-приёмная ОАО «МРСК Центра». Анкеты содержали вопросы об удовлетворённости клиентов качеством электросетевых услуг, существующими уровнями тарифа на электроэнергию, а также о наиболее удобных каналах информирования клиента об отключениях электроэнергии в регионе. Самыми активными участниками опроса оказались наёмные работники и госслужащие (26 % и 16 % опрошенных), а также пенсионеры (20 %).
Анализ результатов анкетирования показал, что по сравнению с 2008 годом удовлетворённость клиентов компании качеством оказания услуги по техприсоединению к электрическим сетям МРСК Центра увеличилась (на 0,5 %). Средняя оценка энергетиков в целом по МРСК Центра составила 3,66 балла из 5 возможных. Довольны качеством услуги 63 % опрошенных клиентов. Значительное улучшение деятельности компании по технологическому присоединению отмечено клиентами «Липецкэнерго», «Тамбовэнерго» и «Костромаэнерго».
Для оценки услуги по передаче электроэнергии рассматривались частота возникновения перепадов напряжения в сети (мигание света, низкая освещённость) и частота отключения электроснабжения (возникновение перерывов в электроснабжении). Средняя оценка качества электроснабжения в 2009 году в компании составила 3,6 балла из 5 возможных, что выше аналогичного показателя за 2008 год (на 0,05 %). Наибольшее количество баллов проставили клиенты «Костромаэнерго», «Тамбовэнерго», «Белгородэнерго».
Получать информацию о плановых отключениях электроэнергии пожелали 59 % клиентов, 49 % опрошенных хотят быть информированы об аварийных отключениях. Наиболее удобным каналом взаимодействия клиенты назвали телефон (43 %) и ЦОК (20 %). Почти в два раза по сравнению с 2008 годом (с 4,16 % до 8 %) возрос спрос на использование интернет-приёмной /client/ сайта МРСК Центра. Следуя пожеланиям клиентов, компания начала размещать графики плановых отключений, связанных с капитальным ремонтом энергооборудования, в интернет-приёмной филиалов.
К 2010 году компания планирует повысить оценку удовлетворённости качеством оказания услуги технологического присоединения на 6,3 %, удовлетворённости качеством электроснабжения — на 1,5 %. Для достижения поставленных целей в ОАО «МРСК Центра» разработана программа корректирующих мероприятий и начата их реализация.
Подробнее ознакомиться с результатами анкетирования можно в интернет-приёмной компании /client/anketa/.
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
