Рассмотрение жалоб, предложений по улучшению системы обслуживания потребителей и предоставление консультаций

Кому предоставляется услуга?

Юридическое или физическое лицо, а также индивидуальный предприниматель, имеющие в собственности или на ином законном основании объекты и системы энергопотребления, присоединенные к электрическим сетям Общества, либо заключившие или желающие заключить с сетевой организацией договор на предоставление (оказание) услуг по технологическому присоединению, передаче электрической энергии или другим видам услуг, оказываемых сетевой организацией.

Размер платы за предоставление услуги (процесса) и основание ее взимания

Плата не взимается.

Условия оказания услуги (процесса)

Обществом рассматриваются все обращения, направленные потребителем, за исключением следующих случаев:

1) с уведомлением об этом потребителя:

если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;
если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну, и иных охраняемых законом сведений;

2) без уведомления потребителя:

если текст письменного обращения не поддается прочтению;
если в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа.

Результат оказания услуги (процесса)

Результатом рассмотрения запроса о предоставлении консультации (справочной информации) будет являться ответ с запрашиваемой информацией.

Результатом рассмотрения жалобы будет являться:

1) в случае признания жалобы необоснованной – ответ с аргументированными объяснениями отсутствия оснований для удовлетворения жалобы; 2) в случае признания жалобы обоснованной:

ответ с указанием, какие права или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке, а также планируемые сроки реализации корректирующих мер, при условии необходимости их реализации;
корректирующие меры по факту жалобы, направленные на устранение причин, повлекших возникновение жалобы.

Результатом рассмотрения предложения по улучшению системы обслуживания потребителей будет являться ответ с информацией о принятых решениях о целесообразности и сроках реализации предложенных мероприятий или их нецелесообразности.

Общий срок оказания услуги (процесса)

1. Сроки рассмотрения обращений (предоставления ответа), относящихся к компетенции «Россети Центр» (публичное наименование ПАО «МРСК Центра»), приведены в таблице:

Категория обращения	Срок рассмотрения, дней, при обращении в форме
Категория обращения	письменной	электронной	устной	по телефону
Жалоба	30	30	30	30
Оперативные жалобы по отключениям электрической энергии	30	30	Во время обращения	Во время обращения
Предложение по улучшению системы обслуживания потребителей	30	30	30	30
Запрос консультации (справочной информации), в том числе:	30	15	Во время обращения¹	Во время обращения²
Предоставление информации о статусе исполнения заявки на оказание услуг (процесса), договора оказания услуг	30	1	Во время обращения¹	Во время обращения²
Предоставление информации о статусе рассмотрения жалобы	30	1	Во время обращения¹	Во время обращения²
Предоставление электронных копий документов потребителям по результатам оказания услуг (актов), актов безучетного (бездоговорного) потребления электрической энергии	30	15	Во время обращения¹	Во время обращения²
Предоставление информации о причинах и сроках плановых (внеплановых) ограничениях режима потребления электрической энергии (мощности) потребителей	30	1	Во время обращения¹	Во время обращения²
Предоставление информации о причинах несоблюдения требований к параметрам качества электрической энергии, о мероприятиях и работах, необходимых для обеспечения соответствия качества электрической энергии требованиям законодательства	30	15 1	Во время обращения¹	Во время обращения²

¹ Если изложенные факты требуют анализа материалов, то срок предоставления ответа может быть продлен до 30 дней.

² В случае невозможности предоставить ответ в момент обращения потребителя информация предоставляется в течение 4 часов с момента регистрации обращения.

2. Срок рассмотрения обращения (предоставления ответа), не относящегося к компетенции «Россети Центр» (публичное наименование ПАО «МРСК Центра»), – 5 рабочих дней.

3. Срок исполнения корректирующих мероприятий по жалобе или мероприятий по улучшению системы обслуживания потребителей указывается в ответе, направляемом потребителю по результатам рассмотрения обращения.

Форма и способ подачи заявки

1. Рекомендуемая форма для подачи письменной жалобы, предложения по улучшению системы обслуживания потребителей, запроса консультации - рекомендуемая форма обращения.
2. Способы подачи жалоб, предложений по улучшению системы обслуживания потребителей и запроса о предоставлении консультации (справочной информации):

в письменной форме в адрес «Россети Центр» (публичное наименование ПАО «МРСК Центра») или его филиала, района электрических сетей (РЭС). Адреса указаны на официальном сайте Общества в разделе «Контакты» http://www.mrsk-1.ru/contact/;
в электронной форме на официальном сайте «Россети Центр» (публичное наименование ПАО «МРСК Центра») в разделе «Потребителям» http://www.mrsk-1.ru/customers/customer-service/feedback/;
в устной форме в центрах и пунктах обслуживания потребителей. Адреса центров и пунктов обслуживания потребителей на официальном сайте Общества в разделе «Потребителям» http://www.mrsk-1.ru/customers/customer-service/centers/;
по телефону «прямой линии энергетиков» 8 800-50-50-115 или 13-50.

Контактная информация для направления обращений:

Номер Контакт-Центра: 13-50, 8 800-50-50-115
Адрес электронной почты «Россети Центр» (публичное наименование ПАО «МРСК Центра»): posta@mrsk-1.ru
Адреса офисов обслуживания потребителей: http://www.mrsk-1.ru/customers/customer-service/centers/